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提升客户满意度的方法

时间：2024-05-16 12:38:28 职场我要投稿

　　提升客户满意度的方法，目前，随着互联网行业的发展，我们发现客户获取成本越来越高，企业应该更加重视客户关系的管理。实现老客户的满意度体验感，下面一起看看提升客户满意度的方法。

　　提升客户满意度的方法1

　　做好销售流程体验点的细节，带动客户满意度提升

　　千篇一律的接待流程，带来千篇一律的体验感受，要想取得更好的“客户体验”，就要在细节处做好设计，用差异化的服务，带来客户满意度的提升。

　　1)在展厅门口处都有的雨伞，通常各品牌只在雨雪天气时，会为客户撑伞。在阳光灼热的漫漫夏日，如果在门口迎接客户时、在带领客户去试驾车辆时、乃至于去车库看车时，为客户做好遮阳防晒，或是提供防晒喷雾，都会带给客户不同的服务体验。

　　2)在为客户提供饮品时，准备好冷饮和热饮。

　　在不同的季节，向客户推荐适合的饮品，就像是招呼来家里的客人一样，先讲解为什么要在寒冷冬日喝红茶、温暖春天喝大麦茶、炎热夏天喝柠檬水和干燥秋天喝绿茶。想必客户心中的重重防备，也会放松下来。

　　减少客户不满意程度，消除成交障碍

　　从客户销售流程的情绪感受变化中，提前在满意程度波动的谷底做好应对准备，是缓解“客户不满意程度”的润滑剂。

　　1)在展厅看车时，客户常常会想看某些特殊稀缺颜色或配置的车型。不管是带领客户跋山涉水去车库看车，还是很遗憾告知客户短时间内都没车可看，都会在客户心中种下“看车不方便”的印象，如果用微信提前收藏好这些车型的`多角度实拍图片，并及时转发给客户看，想必可以缓解客户心中的不快。

　　2)留取客户联系方式的时候，面对防备心理较强的客户，如果一味的追问，反而会激起客户的隐私保护心理。如果退而求其次，引导客户关注本店公众号、抖音号，或是用试驾、报价试算、旧车评估等方式留取客户信息，想必效果会好很多。

　　在销售流程的各个环节中，保持客户“没有不满意”，可以更加顺畅的尝试促单。

　　做好交车流程，打造私域流量池

　　在购车环节，除了验车和提车挂牌之外，客户也会考虑未来用车养车是否经济便利，在维修保养需要咨询服务时，能否及时获得解答。为了打消客户顾虑，很多店都会建立一个客户专属的微信群。

　　1)在拉客户进入他的专属服务群时，按照标准的社群迎新流程来做。有店总的红包开路，全员接力欢迎并做自我介绍，想必会让人有耳目一新的感觉。

　　2)在日常维护和沟通时，各个岗位人员回复迅速，并且经理号保持跟进和关注，也能增加客户的尊崇服务感受。

　　3)在客户想要做转介绍时，只需要把想做咨询了解的朋友拉进群里，就能感受到我们的专业服务。不但免去转介绍信息流转的繁冗，也让客户在朋友面前更有面子。

　　提升客户满意度的方法2

　　客户满意度是一种战略资产

　　根据美国客户满意度指数的定义，客户满意度是一种应当得到优化的企业战略资产。我们不应过于夸大满意度的作用，但也不应该忽视其价值，关键在于“优化”二字。如果能够达到客户的满意度期望，同时提供高品质、有价值的服务，并做好客诉处理工作，企业就能茁壮成长。然后，重点应该放在与客户期望、企业资源使用情况相关的满意度优化上。

　　虽然对于小企业而言，维持较高且不断提升的满意度可以推动市场份额增长，但市场份额一旦变大，再想维持高满意度就会变得更加困难。

　　这是因为更大的市场份额通常意味着客户群体更为复杂，客户行为更为多样，维持高满意度就变得更加困难。由于满意度与市场份额之间存在着复杂（且最终负相关）的关系，理解客户满意度优化的意义就变得十分重要了。

　　了解客户期望

　　相对于接受企业服务时的体验，客户有哪些要求呢？我们先看一个错误的说法——相较过去，客户对企业的期望大幅提升。事实上，根据ACSI的数据，过去12年，从跨行业、企业的宏观层面来看，客户期望值整体保持稳定，如果按满分100分计算，得分基本在79分到82分之间（满分100分，代表期望值最高）。从目前情况看，客户对宝马、奔驰和丰田等车企的期望值似乎明显高于平均水平（＞90），这是这些公司必须解决的问题。

　　虽然从跨行业的宏观层面看，客户预期较为稳定，但仍有许多企业喜欢不断提高自己的目标，或者至少以“始终超越客户预期”为目标。这种做法会成为未来趋势吗？实际上，这种想法本身就有问题，由于此种战略不可持续，企业实际上应该避免做出这种承诺。公司可以而且也应该以极佳的体验取悦客户，但目标制定得要现实一些。

　　重视质量表现

　　客户对质量的感知经历了怎样的演变过程（品牌、产品和服务）？就此问题而言，我们必须弄清楚质量涉及哪些要素。在ACSI的标准中，评估产品质量看的是产品的可靠性和可定制性，而就提升客户满意度而言，可定制性则占据着主导地位，作用远大于可靠性。

　　从宏观层面上看，过去12年，按100分计算，质量的分数一直在79分到83分之间（100分代表最高质量水平）。例如，桂格公司（Quaker）的整体质量得分一直名列前茅，而宝马公司和普利克斯公司（Publix）在产品与服务质量上的表现已经登峰造极。

　　对于许多企业而言，在感知质量（perceived value）未见提高的情况下，未来决定成败的关键将是采取何种策略提升满意度。与管理层通常的'想法相反，质量的影响大于价格。从更宽泛的视角来看，在大多数经济部门和行业中，质量对提升客户满意度的驱动力也大于价值。

　　此外，我们生活在一个“大规模定制”（mass customization）的经济中，反映在满意度上就是消费者对产品和服务的可定制化水平比对可靠性更敏感。

　　价格影响感知价值

　　过去很长一段时间，客户对价值的感知确实有所提高，且其提高幅度较其他影响满意度的因素（如产品和服务的质量、客户期望值）更为明显。那么根据30多年来ACSI 的真实数据，是否可以继续将价值作为提升满意度的主要因素呢？也许吧! 在ACSI数据中，价值一项的得分仍然低于期望和质量（过去12年，按满分100分计算，该项平均得分在76分到79分之间），依然存在进一步提升的空间。