人生天地之间，若白驹过隙，忽然而已，我们的工作同时也在不断更新迭代中，写一份计划，为接下来的学习做准备吧！那么我们该怎么去写计划呢？以下是小编收集整理的工作年度计划5篇，希望能够帮助到大家。
工作年度计划 篇1
一、认真组织落实已申报的教育科研课题的研究与管理工作
1、学期初统计并通告已申报的课题名称及其总负责人；
2、请课题负责人牵头组织落实本课题的研究人员、具体分工、时间进程
（2月下旬开会落实）；
3、督促、协助各课题组起草课题研究方案、进行课题实质研究和课题成果及时申报；
4、以课题为载体，充分发挥课题负责人引领下群体学习和研究功能，从而有效促进教师专业化自主发展水平。
二、继续抓好教师继续教育的培训学习工作
1、在学校领导的倡导下，组织全校教师开展读书学习活动，总结书写学习心得体会文章，促进教师不断提升师德和师能，不断加强教师专业化自主发展；
2、准备请校外的专家来我校作师训专题报告（3月中旬一次、5月上旬一次）；
3、筹划组织教研组长、竞赛教练等骨干教研成员走出去参观学习先进经验；
4、准备请校内的专家为我校年青教师作教法学法专题研究报告（4月上旬一次）。
三、积极开展教育教学师德师能评比活动，不断提高教师专业化自主发展的 学习与提升
评比项目设立名额评比部门评比时间备注
先进工作者10党政办（党办）12月教科处协助
师德标兵10党政办（工会）11月教科处协助
教科研十佳10教科处5月教科处主管
教学能手10教务处5月教科处协助
教坛新秀10教务教科处10月教科处存档
最受欢迎的教师10教务教科处10月教科处存档
优秀班主任10德体卫艺处12月教科处存档
1、评比系列已列表如上表，由评比部门尽快拟定出评比方案（统一交教科处组织讨论确定），同时注意明确参加评比的对象；
2、筹划在20xx年上半年发动各教研组高级以上（含高级）教师主讲一节示范课，下半年发动各教研组高级以下（含高级）教师教育教学技能创新大赛，参加者优先或才能参与某些评比活动。
四、努力组织各教研组参加校本教材的编写工作
1、各教研组申报立项，教科处大力协助，计划一年的时间完成编写工作；
2、各学科校本教材立足本学科实际教学需要，努力体现学科基础知识、基本技能、情感教育、德育滲透、生活科学和前沿介绍等，加强校本教材对本学科导学功能；
3、在学校教科处的统一协助下，校本教材自编自酬、自管自修。
4、学校对率先完成的前五个教研组给予一定的奖励。
五、按时发放教研组与备课组的工作量浮动部分以及教科研成果奖励
1、每个学期结束之前，各教研组与备课组组长要及时将本组的活动记载本、教研组总结以及其他活动资料上交教科处备查和存档，教研组总结既要交A4纸打印的纸质件，还要将电子稿发送至教科处电子邮箱，以便教科处将所有的总结上传至黄石二中校园网；
2、教科处将依据上述前面工作情况（计划与总结）及时造发教研组与备课组的工作量浮动部分；
3、每个年度结束之前，各教研组与备课组组长应按照教科处的统一要求和统一时间组织本组教师上报本年度教科研成果（填交教科处发放的.成果登记表和成果复印件一式两份，著作要交原件）；
4、教科处将认真统计全校教师教科研成果，不仅上传至黄石二中校园网，还要加入学校宣传展板上，并且依据成果统计报表送学校领导审阅后及时发放教科研成果奖励。
六、充分发挥教研组、备课组在教育科研工作中的战斗堡垒作用
1、每学期初，教研组长带领本组教师结合学校的工作重点与要求拟定新学期教研组工作计划，备课组长围绕教研组工作计划拟定相应的教学教研工作计划，并且既要交A4纸打印的纸质件，还要将电子稿发送至教科处电子邮箱，以便教科处将所有的计划上传至黄石二中校园网；
2、计划的格式和要求是：标题用小二号黑体粗体，且格式是“╳╳教研组20xx－20xx学年度下学期工作计划”，正文用小四号宋体；
3、请各教研组、备课组在学校教科处统一安排的时间和地点内认真开展教
研活动，尤其是组员不得无故迟到、早退或缺席；
4、每次活动要有主题及内容，详细做好内容记载，学期结束之前上交教科处备查和存档。
七、实验室工作努力做到注重实效，积极教改
1、实验教师应保量优质地发挥实验工作的实效性；
2、各教研组的教师要做分组实验或演示实验均要按照实验室工作的相关规定提前联系，并且按时归还演示实验器材以免弄失或弄坏，分组实验时务必要求学生认真作好实验前的准备按正确的规程进行实验，同时严格注意实验室的卫生和分组定位；
3、实验教师应配合任课教师抓好实验室的卫生和分组定位工作；
4、实验教师应认真作好实验室的设备、仪器和药品的管理、购买工作；
5、各教研组的教师、实验教师都应该关心实验教学，学习实验知识，积极参加实验的教学改革工作。
八、其他工作
1、按时完成20xx年版学校论文集的组稿、审稿和付印工作（配序言、题字、图片及“结对子”等内容）；
2、努力协助20xx级抓好高三复习备考工作，及时组织参加相关的高考信息会议，请进高考命题专家做专题报告；
3、进一步落实学科竞赛的开展、外训、参赛等工作，重点抓好组织及报销规定的落实工作；
4、准确及时造发全校教师工作量，按时完成全校教师评价工作，认真做好职称评定评聘工作；
5、尽量挤出时间整理教科处各类资料分类保存、归档；
6、临时性工作。
工作年度计划 篇2
一、指导思想
总务处本学期坚持以教育局工作要点为指导，以学校工作为中心，紧紧围绕学校工作中心做好服务工作，认真做好学校的教育教学设施管理、学校安全管理、学校财物管理，固定资产管理等各项工作。全面提高后勤人员的素质，努力增强服务意识，提高服务质量和服务水平。把优质高效的后勤服务落到实处，使后勤工作在制度化、规范化、高效化方面有新突破，做出新成绩。
二、工作目标
1、做好基建、采购项目的工作
2.认真做好学校教育设施、体育设施、电器设备、生活设施的保养和维修工作，保证教育、教学的顺利进行。
3.保证学校设备的完好，杜绝事故的发生。
4.加强学校的安全管理工作。
5、做好学校固定资产工作，实行微机化管理。
6、加强校园绿化美化工作。
三、主要工作及措施
（一）、做好基建、采购项目地工作
1、 本学期教育局批复的基建、采购项目共八项，时间紧，任务重，必须按时完成，根据教育局安排，二、三月份要完成设计、造价、评审工作，因此一定逐项落实，找专业设计单位进行设计、造价，努力为财政节省资金。
2、 经过评审的基建项目抓紧进行招标工作，力争在七月末所有项目招标完成，在七月份学生放假马上组织施工，充分利用暑假的时间完成施工。
3、采购项目力争在五月份完成。
（二）总务处已经制定各项制度，认真落实。
做到分工具体，职责明确，考核有标准，确保后勤服务工作做到优劣有别，奖罚分明，激励先进，鞭策后进。
（三）、加强后勤队伍建设，全面提升素质。
总务处借鉴兄弟学校先进的后勤管理工作理念，统一思想`，强化职业道德教育，增强做好本职工作的责任感，真正以主人翁的姿态投入到工作中去，做到一人多岗，一人多职，凝心聚力，爱岗敬业，乐于奉献，高质量完成各项工作。
（四）、全心全意做好日常后勤服务工作
1、实行“阳光操作”，做好物品采购工作。
认真做好教学用品的采购工作，严格执行上级部门有关采购政策，工程建基、教学用品、簿本，电脑设备等大宗物品实行公开招标，严格执行“阳光采购”，要求进行集中采购的项目，绝对采取公开招标的.方式采购，不择不扣执行。在采购零碎的教学用品中，要讲究采购方法，做到货比三家，同样物品比质量，同样质量看价格，同样价格看售后服务，购进价廉物美，质量保证的物品。对教育教学工作中需要的常备的教学用品，做到及时采购，有适当的库存量，既保证教师、学生们随时领用，又不大量积压。
总务处不仅要做好教学用品的采购工作，还要做好教学物品的发放工作，并对所发放的物品认真及时做好记录，平时要经常做好库存清点工作，保障教学用品供应。
2、认真贯彻节约原则
大力开展节电、节水、节纸等节能活动，为了做到无漏水的龙头，无白日灯、无无人灯处室，总务处加强对各处室、公共场所等用电地检查，杜绝人为浪费现象，提倡节约，反对浪费。
（五）、抓好固定资产的常规性管理
固定资产管理已经常规化，每年年末进行一次上报。对需要进行登记的新采购的固定资产进行登记，并上报到市财政局资产科。需要报废的资产及时统计，并进行报废审批。
（六）、加强收费管理，合理使用资金。
1、严格执行收费标准。在收费上要严格遵守物价、财政、教育部门核准的收费标准，坚持收费审批、收费公示等制度。
2、做好学校领导的财务参谋工作，执行好经费使用计划，准确提供有关数据。在经费使用上，努力做到精打细算、少花钱、多办事。
（七）加强校园绿化美化管理；
总务处要认真抓好校园的绿化工作，对花草树木的生长情况经常关心，及时督促养护人修剪、施肥、锄草、施药等。春季对需要补种的树木及时栽种。
（八）、实行每周召开一次处务会的制度
总务处继续坚持在每周五学校开完办公会后用固定时间召开处务会，向总务处的人员通报下一周的重点工作，把每一项工作落实到每一个人，要他们做到心中有数，并且认真检查，没有落实的及时安排，保证一周的工作的完成。
总之，总务后勤人员要努力做到热情待人，以身作则，以高度的事业心和责任感，主动、积极开展各项工作，依靠全体后勤人员把总务后勤工作搞好，为实现我校的办学目标做好后勤保障工作，为实现我校的跨越式发展作出贡献。
四．具体安排
一----二月份：
1、购买各种教师办公用品，教室扫除用具并分发；
2、检查.修理全校所有的教育教学设施，保证开学正常使用；
3、对各办公室、教室的饮水机进行清洗、消毒；
4、对部分基建工程进行设计；
5、做好假期花卉的养护工作；
7、制订总务处工作计划；
8、做好开学典礼的准备工作。
三月份：
1、对班级桌椅等用品进行第二次维修；
2、个别教师办公室调整；
3、修理教学楼内声控灯；
4、做好基建工程设计、造价、评审工作；
5、主校区食堂后厨房屋改造工程进场施工；
四月份：
1、安排清明节保安值班；
2、安排五一劳动节保安值班；
3、将库内的盆花搬到室外并做好养护工作。
4、草坪及树木浇水、施肥等养护工作。
5、做好两个校区树木补栽。
6、做好基建、采购项目评审工作。
7、做好主校区食堂后厨房屋改造工程监管工作。
五月份：
1、加强草坪、树木管理工作。
2、做好基建工程评审、招标工作。
3、继续进行基建、采购项目评审工作。
六月份：
1、做好中考的准备工作，做好后勤服务。
2、对教室、专用教室等物品进行检查。
3、做好端午节保安值班安排。
4、进行基建、采购项目招标工作。
5、主校区食堂后厨房屋改造工程收尾、验收。
七月份：
1、全部基建项目进场施工。
2、做好下学期教学用品采购工作。
3、学期结束前的其它后勤事务。
4、做好暑假维修工作。
5、安排暑假保安值班，做好安全保卫工作。
6、安排暑假临时工假期浇花等工作；
7、本学期结束，总务工作总结.
工作年度计划 篇3
一、基本确立酒店各项制度体系，形成较为规范的人事管理
根据管理体制的总体要求，已经完成各项管理规章制度、员工奖惩制度和日常培训管理规定，让日常管理工作更制度化、规范化和更具操作性。员工手册等制度初稿的编制完毕。
除了完善原有人力资源管理制度外，根据劳动法和劳动政策法规，结合酒店的实际情况，明晰了奖惩、考核、调动与选拔、休假、劳动关系等内容，逐步完善劳动人事管理制度。
二、为适应酒店发展和员工个人发展需要，大力加强培训工作
为了不断增强酒店的竞争实力，提高员工素质和能力，满足酒店及员工个人发展的需要，人力资源部制定了相关培训管理规定，并施行了日常培训检查。在培训规划与协调方面做了相应的工作。
1、通过精心组织，认真做好各类培训工作
对新进员工进行上岗培训，共举办两期。一期酒店新员工培训共50余人参加。第二期
员工集训是在管理公司来后协助进行的。
2、各部门日常培训工作效果显著。
以客房部为例，一方面，各班组重点抓好员工素质，工作态度、服务礼节培训;另一方面，认真落实当月培训计划，完成培训任务，组织日常性的岗位业务学习。
3、组织员工参加比赛，检验了员工的教育培训工作。
组织服务员参加滕州市职工技能比武，获得团体第二名，厨师烹饪比赛团体金奖等。
三、严格"执法"，有效整治了违纪
管理和奖罚是做好制度维持工作的重要措施和手段。
因此，在质检部没有成立前，人力资源部严格执行各项规章制度、员工守则，做到有功必奖，有过必罚，制度面前人人平等，维护了酒店及员工的正常利益。
人力资源部采取批评教育，督促检查，每日通报，罚款处分等一系列措施来解决员工违规现象。并加大质检力度，严格落实服务区各项制度的实施，严肃处理违反酒店规定的行为。
四、强化管理，精简机构。
一、工程方面：各店的常规维修与维护
1、公司各店工程人员完成了各部门上报的维修单据4000多件，口头报修XX多件，处理多起突发性设备、设施故障。
2、工程部在去年的工作基础上，又制定了详细的设备、设施保养计划，将计划分解到季度、每个月，并详细说明了保养内容，落实到每个人，保障了工作质量和效率。
3、全年完成了大型维修与事故抢修项目：①宣化店厨务部下水管干线彻底疏通清理一次；②市政居民排水井堵塞往厨务部返水清掏一次；③改造楼顶排烟管道一次，解决了顶层居民投诉问题；④新阳店为了缓解用电压力，增设改造主电缆2根，不仅解决了用电问题，同时解决了安全隐患问题；⑤新阳店后楼道改造，通过与厨房长共同研究，为了菜品出品的需要，厨房需增加煤气灶，但因空间狭小，困难重重，经反复研究、测量，最终决定将后楼通道加以利用，又新增了一个380公斤油箱，即解决了采购冬季买油的困难，又保证了部门的使用；⑥西大直街店营业区、卫生间、下水干管堵塞，面临无法营业；连夜抢修⑦西大直街一楼总电闸烧坏，整个一楼停电，影响营业，连夜抢修。
4、宣化店装修改造期间，基础设施改造项目本着一次建设长远打算，立足超前，留有后劲的.宗旨，克服了时间短、场地窄，各方面错综复杂的恶劣环境，完成了以下几项工作：①整体综合布线的设计、施工；②室内供暖设施进行全方位改造，整体按分户供暖
型式设计以后，全楼分户供暖时不用在室内施工，此项工作一劳永逸。③自来水干线原有分布不合理，而且是铁管经长期腐蚀已经有多处漏点，经请示总办，将有隐患的室内铁管全部更换成ppr热溶管，并且做了合理布局，做到一劳永逸。
④为了安全、保暖，后楼道增设防盗门两扇，小门斗一处，400公斤油箱一个。
⑤整体改造设计了供风、排风、卫生间通风管道及空调，管路、电路的走向位置，合理的利用了空间，经使用验证，效果良好。
5、全年完成了大修保养项目：
①新阳店供暖锅炉大型维修、保养一次；②新阳店厨务部排烟管道清掏油污一次（20延长米），从排烟罩至排风机；③西大直街店更换平板式热风幕一个；④西大直街厨务部排烟管道清掏油污一次（30延长米），从排烟罩至排风机；⑤完成了各店的空调、排风机、外机等，年度清洗、保养工作。
⑥固定资产管理工作：对固定资产的购进、管理、监督、维修、保养工作。
⑦新阳店，西大直街店工程室工具摆放。物资存放环境卫生方面根据公司要求进行了整体改善。同时对员工加强了思想教育。使员工的整体思想素质更上一个台阶。为提升企业整体素质和长远规划打下了良好的基础。
二、夜值、安全、防火工作
1、各店夜间值班，安全巡查次数累计8000余次。
2、各店夜间值班人员全年无脱岗、漏岗、事假等违纪现象发生。
3、各店室外设施防护网设置布局合理，坚固耐用，无安全隐患发生。
4、完整填写夜间值班记录本30余本。
5、各店增设电路巡查机制，每天用电高峰不少于8次的，对电线、电缆，的温度检查，确保安全。
6、各店按时完成了每月一次的安全联合检查。
7、在公司各店、各部门的配合下，确保了全年各店无安全事故，给公司安全运营打下良好的基础。
三、外联方面工作
1、宣化街店装修改造期间，为了整体安全、方便、卫生方面考虑，经总办批准，计划将厨务部原有使用煤气罐改造成煤气管道，通过申报申请，得知由于是老城区气源不足，
工作年度计划 篇4
随着中国呼叫中心事业的蓬勃发展，呼叫中心已经由一个新兴的行业向成熟化进步，在这个阶段，米领通信认为呼叫中心的质量控制，即如何做好质检工作，成为一项重要的工作。
一、呼叫中心质量控制的重要意义
无论是自建型呼叫中心还是外包型呼叫中心，无论是“成本中心”还是“利润中心”，都时时刻刻在提供着各种各样的服务。这种服务可以是售前服务、售中服务，也可以售后服务。在市场经济竞争越来越激烈的环境下，“打价格战必将两败俱伤，只有做好服务才是最根本的”。呼叫中心作为企业的服务中心、客户关系管理中心，或者称为客户关系维系中心，所提供服务的质量尤为重要。保证每一位座席代表的服务质量就是在维护公司的形象与利益，是米领呼叫中心现场管理工作各个环节中重要的一环。
呼叫中心具有呼入与呼出两种基本的业务类型，质量控制工作针对这两种业务类型的重要意义各有不同：
1.1.呼入型呼叫中心质量控制的意义
呼入型呼叫中心的业务主要包括接听客户的咨询、建议、话务转接、投诉、定单处理等各种客户主动打入的电话，对于此类业务，质量控制工作的重要意义在于：
1)保证座席代表服务的质量
质量控制工作（质检）是除培训、现场管理、绩效考核以外能够有效保证服务质量的重要工作途径。
质检工作可以对座席代表部分甚至全部服务内容进行实时的监控，以及事后的复核，通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位座席代表的服务质量，进而保证整个呼叫中心的服务质量。
2)保证座席代表服务的规范性
专业的呼叫中心服务，要求每位座席代表的服务符合各种已定的规范，这是保障客户利益与公司利益的重要方面。根据不同的业务需要，我们对座席代表受理的客户问题都有相应的应对要求以及解决流程，质量控制工作就是在对座席代表监控的同时，保证服务的规范性。
3)保证座席代表服务的一致性
呼叫中心的服务应该是统一的，这个统一有两层含义：对每位客户的服务一致以及不同座席代表对同一客户的服务一致。在这个意义上，质量控制工作的重要意义就在于保证所有座席代表对每一位客户的服务都是一样的，树立、维护一致的公司品牌与形象。
4)为培训工作提供各种真实案例
质检工作所了解到的情况都是座席代表最直接的`表现。通过实时监听以及录音复核，可以将问题重现，进而对质检工作中所发现的共性、个性问题进行分类与记录，提供给负责培训工作的培训人员，达到以典型案例培训与指导座席代表工作的目的。
5)为座席代表考核，特别是服务质量的考核提供依据
对座席代表的考核中重要的一项就是质量考核，通过一定周期各种方式的质检工作，可以量化座席代表的服务质量，结合其它现场管理的考核情况，为座席代表的考核工作提供考核依据。
1.2.呼出型呼叫中心质量控制的意义
呼出类的业务是指由座席代表主动打出的电话，主要业务类型包括电话销售、电话回访、客户关怀、数据挖掘、数据清洗等，对于此类业务，质检工作的重要意义在于：
1)维护公司及客户的利益
座席代表所呼出的每一通电话，都代表着公司（外包型呼叫中心代表的是客户公司）。由于呼出型项目多以座席代表的业绩来考核，所以座席代表难免将个人的利益看得比较重要，这时质检工作的意义就在于监控座席代表的工作，减少甚至杜绝出现假单、诱单、抢单等现象的发生，站在“公司利益第一”的角度判断、检查座席代表的工作。
2)掌握座席代表的工作技能
对于从事呼出的座席代表，由于是主动致电客户，可能遇到的情况相对呼入型业务更加复杂，并且客户拒绝的可能性更大，这就要求我们的座席代表掌握一定的呼出技能，比如电话沟通技巧、电话销售技巧、电话服务礼仪等，而这些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的业绩表现出来，另一方面就需要通过质检来发现。质检工作是有针对性的，是实实在在的具体案例，能够非常有效地在实践中检验座席代表的工作水平。
3)为座席代表的培训提供案例
通过质检工作能够发现各种各样的问题，将这些问题整理、归类，制作成典型案例，并且提供给培训部门，供培训人员在对座席代表进行培训时使用。这样的案例来源于实际，来源于座席代表本身，更具有说服力与指导性，对提升座席代表的技巧与能力非常有帮助。
4)为项目运营提供有益参考
正是由于质检工作能够实时了解座席代表与客户的沟通情况，而且质检工作的覆盖面大，了解到的信息真实、全面，在检查座席代表工作的同时，更能够及时、准确地把握客户的需求，将这些信息反馈给项目经理及其它部门，有利于公司随时把握项目进展情况，为项目的运营提供有益的参考。
二、如何开展质量控制工作
作好质量控制工作首先要在清楚质检工作重要意义的基础上，确定质检的原则、目的、标准以及质检的方式等工作环节。有效的质量控制一般需要从以下几方面开展：
确定质检原则
明确质检目的
作好质检前的准备
选择质检方式
确定质检标准
质检信息的使用
2.1.确定质检原则
通常来讲，质量控制要遵循“公平、公正、客观、及时、准确”等基本原则，这是对质检工作整体的要求也是对每一位质检人员的要求。只有遵循这样的原则来开展质检工作，才能起到有效控制质量的目的。
根据质检的原则，对每一个项目、每一个座席代表的质量考核标准应该是一致的，此为“公平”；在质检过程中，要严格根据质量标准的要求来执行，此为“公正”；质检员在质检过程中，要以客观事实为依据，而不能靠个人主观判断，这是“客观”；质检工作必须及时，在项目启动时就需要深入开展，因为在项目启动初期，是最容易出现问题的，所以，质检工作需要“及时”；从事质检的工作人员，需要掌握熟练的业务水平，有能力准确判断出各种问题，对发现的问题要能够准确定位。
2.2.明确质检目的
质检并不是为了挑座席代表的错误，而是要及早地发现问题，而发现问题更是为了使座席代表能够更好地学习，从而不断提高个人与整体的服务水平与质量。
如果质检的目的不是从公司、座席代表的角度去考虑，就可能成为一味地为找问题而找问题，而不去分析问题。这样，质检人员容易与座席代表成为对立面，这样不仅不利于质检工作本身，更不利于团队的分工协作，破坏团队凝聚力。
所以，正确的呼叫中心质量控制的目的是：从公司与客户的利益出发，以帮助座席代表改善服务质量为目的。
2.3.作好质检前的准备
在质检工作开始前需要做好准备，为今后的质检工作打好基础。质检前的准备工作主要有：
2.3.1.清楚了解项目要求，特别是对质量的要求
不同的项目对质量的要求不同，对质检工作人员的要求也不同，所以在开始质检工作之前，需要与项目负责人及其他同事做好沟通，清楚地了解质检工作的要求。换言之，质检工作是建立在对项目的深刻认识这个基础上的。
2.3.2.积极学习业务知识，熟练掌握业务知识
服务质量控制是需要对质量进行控制与把关，而使质检人员掌握熟练的业务知识与技能是做好这项工作的前提。
为了更好地掌握业务知识，要根据业务需要及工作安排，认真组织质检人员接受项目培训，提升质检人员的业务水平。同时，要安排质检人员积极与座席代表进行沟通，了解他们对业务知识的认知程度，这样可以避免在质检中与座席代表出现理解分歧，要首先统一认识。
2.3.3.分析业务重点与难点，制定质检计划
“凡事预则立，不预则废”，任何一项工作都不能盲目地开展，需要在掌握需求、熟悉业务、了解座席代表情况的基础上制定质检计划。
质检计划应该包括所选择的质检方式、拟投入的时间与精力、质检效果的评估办法、质检问题的反馈流程、座席代表质检扣分标准、质检的重点等。
质检工作需要按着质检计划来进行，才能有条不紊地开展，避免产生质检的盲区，全面控制服务质量，使质检工作能够达到希望的目的。
2.4.选择质检方式
在质检工作中，需要掌握一定的质检方法，不能盲目地监听、复核，要将质检工作分出轻重缓急，根据具体项目对质检的要求，准确的选择所要质检的对象以及质检时侧重的主要问题。
2.4.1.质检对象的选择
做好质量控制，需要能够准确找到主要的质检对象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根据一定的质检原则，将全体座席代表的工作情况要有一定的判断与了解，对存在严重问题或者屡次出现问题的座席代表要有所侧重，加大质检力度，同时做好问题的跟踪。
2.4.2.质检内容的选择
根据具体质检要求以及座席代表的实际情况，总结出座席代表常犯的共性错误、个性错误，并将各类错误做为主要的质检内容，在质检过程中着重对关键的问题点进行质检。
2.4.3.质检方式的选择
随机抽查：质检工作常用的方式是抽检，特别是大型项目由于同时上线的座席代表较多，难以做到一个一个的质检，这时抽检就是一种有效的质检方式。在选择随机抽查这种质检方式时，特别要注意质检对象与质检内容的选择，提高质检效率。
摸底质检：在质检工作当中，特别是一个项目刚刚开始运作时，往往还不了解座席代表的工作情况，这时需要通过全面的摸底质检，对座席代表逐一进行考核。这种质检方式投入的工作量较大，重点是要对座席代表的情况进行掌握并且归类，比如哪些座席代表容易出错，哪些座席代表业务熟练，哪些座席代表沟通技能强，哪些座席代表工作经验不足等。只有在对全体座席代表的工作情况熟悉后，才能有针对性地选择质检对象。同时，还需要对在全面质检中发现的个性问题、共性问题进行分类，做到心中有数，在后续的质检工作当中有的放矢，提高质检工作的效率。在质检工作当中，往往根据项目不同阶段的需要，选择不同的质检方式。
2.5.确定质检标准
为了实现呼叫中心的数字化管理，对在服务质量监控中发现问题的座席代表需要结合个人绩效进行考评，这时就需要先制定一个质检评分标准，以便在质检过程中有章可依质检标准包括质检的主要方面、质检发现问题的处理办法等，这些标准是质检员在质检工作的依据。同时，座席代表也需要了解质检标准，以便在服务过程中“有法可依”。
2.6.质检信息的使用
质量控制的目的很明确，就是为了发现问题并且帮助座席代表解决问题。所以，质检结果的反馈也是非常重要的。如果只是做了大量的质检工作，而对质检得到的信息没有相应地反馈或者只是对座席代表进行有效地传递，其实并没有真正实现质检的目的。所以，质量控制工作要注重质检信息的使用。通过对质检结果的归纳、整理及反馈，将质检中发现的问题以及获取到的信息，及时地反馈给负责项目管理工作的其他同事以及培训人员，通过各个环节来帮助座席代表纠正错误，将个性的问题共享，共性的问题共勉。这样，通过质检工作与各个工作环节的配合，才能够将项目整体的服务质量得到不断提升。做好呼叫中心的质量控制工作非常重要，需要成立专门的质检部门或者针对具体项目成立专门的质检小组，通过质检部门或者质检小组有序地开展质检工作，实现质量控制的科学化及规范化。
工作年度计划 篇5
根据部门20xx年的工作结合企业目前实际情况和今后的发展趋势，行政人事总务部计划从以下几个方面开展20xx年度的工作，全面推行目标式管理。
1、行政人事总务部在20xx年里除做好日常管理工作外，重点做好以下几方面工作：
⑴、加大后勤服务及监督力度，并根据企业实际工作情况，对后勤服务有关规章制度修改并完善，使其更加符合企业工作实际的需要。
⑵、配合企业促建工作，加大行政管理力度，对在工作上涌现出来典型好人好事予以及时公布，通过以点带面、以薪带誉，促使工作质量进一步提高。
⑶、加大管理力度，完善劳动人事档案及合同的管理，严格控制企业劳动用工，做好以事设岗，人尽其才。为人才招募与评定薪资、提供合理依据。
⑷、完成日常人力资源招聘与配置。
⑸、严格执行企业各项规章制度。
⑹、规范办公室管理及办公用品的管理、以及环境卫生管理。
⑺、加大内部人力、人才开发力度，弘扬优秀的企业文化。
⑻、做好人员流动率的控制与劳资关系、纠纷的预见与处理等记录。既保障员工合法权益又维护企业的形象和根本利益。
另外加强企业广告宣传，企业网站和项目网站的维护和更新工作，配合、组织开展策划部的各项工作;
行政人事总务工作对一个正在成长和发展的企业而言，是非常严峻而重要的基础工作，也是需要企业上下通力合作的工作。各部门配合共同做好工作的项目较多，因此需要企业领导予以重视和支持。自上而下转变观念与否，各部门提供支持与配合的程度如何，都是行政人事总务部工作成败的关键。所以行政人事总务部在制定年度目标后，在完成过程中恳请企业领导与各部门予以大力协助。
20xx年企业是紧张而忙碌的'，行政人事总务部工作责任大，但我始终以饱满的工作热情投入工作中，履行行政、人事、总务等各项工作职责、执行企业的规章制度。当然，行政人事总务部在今年的工作中还存在瑕疵等不足，将在来年工作中改进和纠正。随着企业的发展壮大，根据需求进行人才招聘、加大行政、人事、总务管理力度和员工培训等完成各工项工作，以及严格实行和执行企业各项规章制度，可以预料来年我们的工作将更加繁重，为此，我将更加勤奋的工作，努力为企业做出贡献!相信我们一直都是同行业的龙头!
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